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美的售后服务体系:建立标准 提升意识
时间:2018-07-06 18:36:46  来源:本站  作者:

  房地产行业的热潮也使其下游的家居行业迅速发展起来,家电行业作为家居行业的一支分流,其竞争也发展到空前的白热化。家电行业的竞争拼完了质量,售后服务也成为了商家必争之地。如何在品牌林立的家电行业立足乃至长远发展,售后服务是一道门槛。美的热水器南昌分部里陪伴美的热水器用户走过了六个年头的售后服务人员王师傅,对于售后服务,有着自己的独到见解。

  客户满意度直接影响到美的服务的软实力。如何做到使客户满意,王师傅认为有如下两点:

  一是处理问题的专业性和负责。所有的售后服务人员,可能都有过这样的经历:即客户来电或上门寻求服务时,即便是解决了问题,但仍得不到用户的满意,遭其投诉。为什么会有这种情况发生呢?其中一个重要的原因就是售后服务人员的服务态度不好,不愿意耐心地向用户解释,不愿意立刻上门为用户服务,甚至与用户在电话中发生争吵等等。要知道“顾客是上帝”,因此,售后服务人员必须端正工作态度,热情积极主动为客户服务,耐心与客户沟通直到客户满意。

  二是掌握的技术水平和处理问题的速度。售后服务人员掌握好良好的产品维修技术是其基本的职业素养。试想如果技术不过关,用户需要多次让售后人员进行维修,难免会产生不良情绪,这样不仅会导致网点维修水平受到质疑,还导致公司的品牌形象受损。处理问题要及时,这是售后服务工作的关键。假若用户在报单维修或安装后,如果网点长时间未有维修师傅跟进维修或安装的话,那么即便有再好技术也属徒劳。

  客户只有享受到优质的售后服务,才会发自内心认可美的产品。建立完善的服务体系、提高售后服务水平,就合乎必要了。虽然只是普通的一位维修人员,王师傅看问题的角度可是站在了美的热水器的企业高度了,他认为提高售后服务水平有多种理念,如需进一步规范服务标准,提高服务工作人员的整体素质;提供高产品质量,双重保障服务质量和产品质量;建立完善的客户满意度标准体系;定期进行客户回访,建立客户服务及客户满意度档案;简化信息反馈程序,快速反馈客户信息等等。“这些都有助于我们售后维修人员提高售后服务意识,以便更好服务客户。”

  身为美的热水器一名资深的售后服务人员,王师傅的体会是,一名具备良好职业素养的售后服务人员是企业的一张“名片”。在为客户服务时,不光维修技术要过硬,服务态度也很重要。唯有以优质的服务态度和精湛的维修技术服务用户,才能为美的热水器打好售后服务的这一场。

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