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以用户体验为导向 奥迪持续提升售后服务体系
时间:2018-06-28 22:10:13  来源:本站  作者:

  5月19日,北京奥迪培训中心,一汽-大众奥迪举办了以“品见未来 探秘卓·悦”为主题的奥迪全新车型服务技术培训体验日活动。现场,一汽-大众奥迪销售事业部售后培训部部长张兴辉表示:2018年,奥迪制定了以用户体验和经销商需求为导向的培训策略,开展“精准、多元化”的培训,助力经销商提升服务水平,并围绕用户需求继续推出创新的服务项目和优惠政策。

  2017年,“三十而立”的奥迪再次拿下国内豪华汽车销量冠军头衔,这也是品牌连续三十年蝉联。在高强度的市场竞争下,为何奥迪能屡屡夺冠?除了产品上的日益精进,或许,卓·悦服务理念也是推动奥迪持续前进的重要因素。

  从“拓荒”中国高档汽车市场开始,奥迪走过了三十年春秋,已经拥有了超过400万的用户群体。如此庞大的产品保有量,无疑对奥迪的终端服务体系提出巨大的考验。

  十年前的2008年,奥迪引入了全球化服务新战略——AudiTop Service,即奥迪“卓·悦”服务,致力于为用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服。当时,国内豪华汽车市场规模远不及现在,奥迪直接引进全球化服务新战略的决策并不被业内看好。

  但从今天来看,奥迪的这一决定无疑是个具有前瞻性的考量:最近几年,几乎所有的豪华品牌都在强调自家用户至上的服务理念,但奥迪却在最近五年的J.D. Power中国汽车售后服务满意度调研(CSI)豪华车品牌评选中蝉联冠军。

  2018,奥迪正值产品大年,售后服务水平能否跟得上密集的产品节奏显得至关重要。

  作为卓·悦服务理念的重要一环,直接关系到用户切身利益的售后服务环节无疑成为奥迪“升级”的重中之重。

  2018年,奥迪售后培训部制定了以经销商需求和用户体验为导向的策略,开展“精准、多元化”的培训。目前,2018年全新车型服务技术培训已经覆盖到奥迪的全网络经销商,在持续三个月时间里共有2000多人次参与其中,进一步提升了奥迪售后人员的服务质量。同时,奥迪服务还通过奥迪职业学校项目,深化校企合作,发挥双方优势,为经销商培养优质服务人才。

  如今,奥迪售后培训部拥有完善的培训和认证体系,拥有专业服务体系、优秀服务人员、原装备件、专业设备和工具等优势,可以持续为经销商培养和输送专业服务人才,确保向用户提供高品质的售后服务。

  “在认证体系方面,奥迪售后培训部为包括服务总监、技术经理、服务顾问等在内的12个服务关键岗位进行认证,在确保服务岗位人员素质的同时,提高了服务岗位核心人才保留率。”谈到这里,奥迪培训中心经理如是说。

  作为一个“常规”项目,奥迪每年都会举办类似的服务理念展示活动。而今年,除了媒体人员,主办方还新增了用户体验和参观环节,打造了集参观、体验、休闲于一体的多功能式服务展示沟通平台。

  三个小时的互动体验环节包括了参观奥迪原厂备件、精品附件、科技天地、绿色钣喷四大展区,由各个展区工作人员介绍展示奥迪服务理念和服务内容。

  期间,一位在钣金喷漆工作房的老师傅让人印象深刻:我在这行干了10多年,学问太深了。就拿简单的喷漆来说,现在奥迪车子必须经过环氧底漆、原子灰、中涂底漆、水性色漆、清漆层五道工序,缺一不可,但外边修理厂一般只会给你上一、两层漆,这样很容易出现“鼓包”。同时,这位老师傅还提到自己培训上百个学员,每个从他这里出师的都要经过严格的考核程序。

  如今,豪华汽车市场竞争已经白热化。产品硬实力之外,能否为消费者提供人性化服务,满足其情感诉求也是豪华品牌的必修课。奥迪将以用户体验为导向,持续推进“人、车、社会、生活”四位一体服务理念的落地化、形象化。

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